“非常满意！没想到我反映的问题这么快就帮我解决了，太感谢了！”近日，在回访去电中，张女士为桃源县市场监督管理局12315投诉举报中心点赞。

几天前，张女士在当地超市购买了一个榴莲，回家切开发现熟透了并且已变味，跟商家协商未果后通过12315热线反映了问题。投诉举报中心第一时间联系浔阳市场监管所工作人员帮她解决了问题，商家免费进行了换货。

随着社会经济的快速发展，群众消费需求同步增长，消费纠纷也随之不断增加，桃源县市场监督管理局一手着力保护消费者合法权益，一手注重企业经营环境的公平有序，依法依规多举措妥善处置各类涉企投诉举报。

“如果消费者合法权益受到了侵害，不管是几块钱还是几千块钱，只要消费者提出合理诉求，属于我们监管的都会依法办理。每当问题成功办结后回访消费者，我们都觉得很有成就感。”桃源县市场监督管理局12315投诉举报中心主任喻智英说。

12315投诉举报中心工作人员正在处理投诉

消费者权益保护工作关乎每一个人的利益。去年桃源县市场监督管理局处理的一起消费维权案例，被评为常德市的十佳典型案例之一。

2022年7月份，当事人王先生通过网络预订购买了某知名酒店999元的特价产品，总消费金额为2997元。但在购买时未被告知周五预订需加收300元/间房，并且购买后还不能退换。由此，王先生感觉酒店方存在消费欺诈，遂对该酒店进行投诉。

在接到投诉后，投诉举报中心工作人员第一时间将该投诉信息分流至酒店，并指导督促其及时联系处理。经调查发现是酒店工作人员未将预订加价以及特价产品不予退还的规则及时告知王先生，且未及时上报酒店管理层导致，认定酒店方存在工作过失。最终酒店负责人向王先生表达了歉意并全额退款2997元。该起投诉案件办结后，投诉举报中心及时对王先生进行电话回访，王先生对处理结果非常满意，并对工作人员表示感谢。

“通过消费者的投诉，进一步约束商家的经营行为，这样不仅提升了商家自身的口碑，也对优化市场营商环境起到了推动作用。”桃源县市场监督管理局相关负责人说。

2023年上半年，投诉举报中心共受理消费者投诉举报案件1259件，其中投诉案件1099件，办结1099件，按时办结率100%；举报160件，办结160件，按时办结率100%，消费者满意率98%，为消费者挽回经济损失达11.3万元。

不仅如此，桃源县市场监督管理局还在全力推行发展全国12315 平台消费纠纷在线解决（ODR）工作机制，发展社会责任意识强的经营者成为全国12315平台ODR用户，主动落实消费者权益保护责任，培训其处理投诉的工作能力与知识水平，督促并指导ODR企业及时处理好消费者投诉问题。近三年已发展ODR企业27家，ODR企业通过全国12315平台自行与消费者和解投诉案件462件，按时办结率100%，和解成功率达95%以上。

“通过大力发展ODR企业处理机制，不仅能提高我局的消费维权工作效能，也能提高ODR企业的参与度，对其提高服务意识以及树立良好口碑都大有裨益。如今该机制也成了我局处理投诉举报工作不可或缺的重要工具。”桃源县市场监督管理局相关负责人说。

今年以来，桃源县试点创建诚信经营.放心消费示范单位及线下无理由退货单位7家，实行无理由退货799件，价值51191元。下一步，桃源县市场监督管理局将围绕“提振消费信心”消费维权年主题，大力推进稳消费拓市场行动；拓展线下实体店无理由退货工作，持续推进在线消费纠纷解决机制建设；提升投诉举报服务质量，切实解决好群众身边的“关键小事”，在优化消费环境和营商环境中展现新作为。